Você deve abandonar esse cliente pesadelo?

• O ditado “o cliente sempre tem razão” nem sempre é verdade. Clientes exigentes e irracionais podem chegar a um ponto em que não valem o seu tempo.
• Antes de dispensar os clientes, tente resolver os conflitos de forma diplomática, usando estratégias de comunicação diplomática e aberta.
• Se um relacionamento com o cliente for insustentável, seja honesto, profissional e educado ao se separar.
• Este artigo é para proprietários de negócios baseados em serviços que lidam com um cliente difícil e consideram romper o relacionamento.

A maioria das empresas baseadas em serviços encontrou um cliente pesadelo em algum momento. Essa pessoa faz exigências ultrajantes à sua equipe e espera que elas sejam atendidas imediatamente. Não respeitam o prazo de vencimento da fatura e se recusam a pagar em dia. E quando se trata de comunicação, esse cliente incomoda você 24 horas por dia, 7 dias por semana ou não pode ser contatado.

O velho clichê pode dizer que o cliente sempre tem razão, mas alguns clientes problemáticos podem não valer o seu tempo. Embora você possa hesitar em abandonar (ou “demitir”) um cliente, a perda temporária de receita pode ser do interesse de sua empresa a longo prazo.

Aqui está uma olhada no que fazer quando se depara com um cliente desafiador, quando saber que é hora de se separar e como se livrar de forma educada e profissional.

Conclusão importante: se você tem um negócio focado no consumidor, algumas estratégias para lidar com clientes difíceis são simplesmente ouvir, ter empatia, baixar o tom de voz e manter a calma.

Como resolver conflitos com clientes de forma diplomática

Se você está farto de um cliente, pode ser tentador dispensá-lo imediatamente. No entanto, embora alguns clientes possam ser irritantes, você pode não querer desistir do relacionamento tão rápido. Aqui estão algumas dicas para resolver as coisas com seu cliente.

1. Descubra qual é o problema com seu cliente pesadelo.

Afaste-se da situação e descubra qual é realmente o problema com seu cliente problemático. Eles são realmente insuportáveis ​​de se trabalhar ou impactam negativamente os resultados da sua empresa? Ou há apenas algo sobre a personalidade deles que o incomoda?

Se o problema se resumir a personalidades conflitantes, pode haver outros arranjos a serem feitos. Talvez outro membro da equipe possa assumir a função de liderança com esse cliente – ou talvez você possa resolver tolerar e lidar com o indivíduo até que o contrato termine.

2. Estabeleça limites com seu cliente difícil.

É sempre uma boa ideia reavaliar os limites do cliente regularmente. Por exemplo, se você tem um cliente que liga para você a qualquer hora do dia e da noite, pode ser necessário reiterar quando está disposto a receber ligações e quando não está. Como outro exemplo, se você tiver um cliente que solicita regularmente revisões ou tarefas além do escopo do seu contrato, pode ser útil revisar os termos do seu contrato inicial.

Reafirmar seus limites com firmeza, mas educadamente, pode ser suficiente para salvar a relação de trabalho. Se o cliente se recusar a respeitar seus limites, isso pode ser um sinal claro de que é hora de encerrar a relação de trabalho.

3. Comunique-se abertamente com seu cliente.

Seus clientes não podem ler sua mente; eles não saberão se algo que estão fazendo está incomodando você, a menos que você diga a eles. Você não está fazendo um favor a si mesmo ou a eles fingindo que está tudo bem quando não está.

Se algo está incomodando você em sua relação de trabalho, você deve ao seu cliente ser honesto sobre isso. Isso é especialmente verdadeiro se for um cliente de longo prazo; neste caso, você provavelmente deseja fazer tudo o que puder para reparar o relacionamento.

Como saber quando é hora de deixar um cliente

Se as tentativas de melhorar a relação de trabalho falharam, é hora de pensar em maneiras de se separar.

“Para que um relacionamento [comercial] tenha sucesso a longo prazo, ambas as partes devem estar em posição de fazer o melhor trabalho possível”, disse Matt Dopkiss, diretor de inovação da WillowTree. “Se os atritos dominarem o momento, o relacionamento será interrompido. Você geralmente sabe disso com bastante antecedência, mas reluta em admitir. Você racionaliza, faz um esforço extra, tenta se manter otimista – mas quando a química acaba, acabou.”

Desistir de um cliente não é uma decisão a ser tomada levianamente ou apressadamente; você deve encerrar um relacionamento comercial com um cliente pagante apenas se estiver prejudicando ativamente sua empresa. Se você está seguindo esse caminho, faça a si mesmo as seguintes perguntas para decidir se deve parar de trabalhar com um cliente difícil.

O cliente espera continuamente mais de nós, mas não aumenta o orçamento?

As pequenas empresas normalmente operam com um orçamento enxuto. Se um cliente continuar pedindo mais, mas se recusar a pagar um preço mais alto por seus serviços, você acabará se esforçando demais para justificar a manutenção do cliente, de acordo com Geoff McQueen, CEO do software de automação de serviços profissionais Accelo.

O cliente falta regularmente ou reagenda chamadas e reuniões?

As falhas de comunicação são um claro sinal de alerta de um relacionamento fracassado, alertou Dopkiss. Ninguém quer perder tempo, portanto, fique atento a um padrão de etiqueta telefônica e cancelamentos de última hora.

Temos que acompanhar o cliente repetidamente para receber o pagamento?

Como você está fornecendo um serviço e não um produto físico de ponto de venda, alguns clientes podem achar que não há problema em não pagar imediatamente. Um atraso no pagamento é perdoável, mas os clientes que continuamente perdem as datas de pagamento limitam sua capacidade de pagar sua equipe e expandir seus negócios, disse McQueen.

Conclusão importante: o software de contabilidade certo facilita o envio e o acompanhamento de faturas vencidas. Confira nossas análises do melhor software de contabilidade para pequenas empresas para encontrar a solução certa.

O cliente está parando em um projeto ou não está dando feedback?

Dopkiss observou que alguns clientes parecerão positivos sobre seu relacionamento comercial na superfície, mas depois colocarão um projeto em espera indefinidamente ou pararão de responder. Essas situações obscuras não são boas para nenhuma das partes, pois o cliente não obtém os serviços de que precisa e sua empresa não é paga.

O cliente parou de seguir nossos conselhos?

Desentendimentos profissionais são uma parte normal e natural do processo de negócios, e um cliente pode não ficar entusiasmado com a estratégia sugerida por sua empresa. Mas você não quer clientes que brigam com você a todo momento, mesmo que tenham contratado você para ajudá-los.

“Você vai levar a culpa se as coisas não funcionarem, independentemente [das circunstâncias]”, disse McQueen. “Se eles não estão ouvindo você, você vai acabar em uma situação ruim, não importa o quê.”

Como dropar um cliente

Se você respondeu sim às perguntas acima, talvez queira começar a pensar em como se separar de seu cliente com tato. No entanto, prossiga com cautela.

Aqui estão algumas dicas de como você pode abandonar um cliente sem prejudicar a reputação de sua empresa.

1. Faça com que clientes difíceis saiam de você primeiro.

David Silverstein, fundador e CEO da Amaze PBC, disse que “demitir” clientes raramente é bom para a cultura e reputação de uma empresa. Em vez de deixá-los cair completamente, ele recomenda tentar deixá-los cair sozinhos.

“As empresas de serviços precisam cuidar de todos e precisam aprender a transformar clientes infelizes ou insatisfeitos em clientes felizes”, disse Silverstein. “Portanto, elabore uma estratégia que faça com que clientes ruins ‘desistam’, em vez de abandoná-los. A melhor maneira de criar uma estratégia de exclusão é aumentar o preço.”

2. Tenha uma conversa aberta e honesta com seu cliente.

Às vezes, o cliente não vai optar por sair após um aumento de preço, ou talvez você prefira não aumentar seus preços. Antes de mostrar-lhes oficialmente a porta, é crucial ter um diálogo aberto e honesto para tentar salvar o relacionamento.

“Explique o problema, proponha uma separação amigável e ofereça-se para ajudar o cliente na transição”, acrescentou Dopkiss. “Às vezes, eles aceitam sua oferta. Outras vezes, o cliente pode apenas surpreendê-lo ao se comprometer novamente com o relacionamento.”

3. Mantenha a situação profissional.

Se você acabar se separando, certifique-se de permanecer educado e profissional sobre isso.

“É importante ser respeitoso, honesto e compassivo em qualquer tipo de separação”, disse Dopkiss. “Sem expectativas, ajude o cliente a fazer uma transição tão suave e perfeita quanto possível. Seja um bom parceiro para eles até o fim.”

Jamie Johnson contribuiu com a redação e pesquisa deste artigo. Entrevistas com fontes foram realizadas para uma versão anterior deste artigo.