Como Desenvolver uma Pesquisa de Clientes

• Incorporar o feedback do cliente em seu negócio é mais importante hoje do que antes.
• Uma das maiores vantagens de usar pesquisas com clientes é que você pode identificar padrões e prever tendências.
• Identificar seus objetivos é o primeiro passo para criar uma pesquisa de cliente sólida.
• Este artigo é para líderes empresariais que desejam melhorar suas empresas conduzindo, analisando e implementando pesquisas com clientes.

Em uma época em que 93% dos clientes lêem avaliações on-line antes de agir , nunca foi tão importante como agora perguntar a seus clientes como você pode aprimorar a experiência deles com sua empresa.

Os benefícios de realizar pesquisas com clientes

Quais são os benefícios de realizar pesquisas com clientes, além de saber o que seus clientes pensam sobre o seu negócio? Aqui estão seis benefícios concretos da realização de pesquisas com clientes:

• Obtenha feedback valioso. Mais importante do que saber o que um cliente está pensando é por que ele está pensando e o que isso significa para o seu negócio. Frequentemente, as pesquisas com clientes indicam áreas de crescimento que os proprietários de empresas não conheciam anteriormente, além de sinalizar o que uma empresa já faz bem.
• Entenda as perspectivas de seus clientes. Cada cliente é único, o que significa que a jornada de compra de cada cliente oferece às empresas uma oportunidade diferente de criar uma experiência positiva. Ao fazer uma série de perguntas específicas e abertas, você pode obter uma imagem abrangente de como os clientes veem suas interações com sua empresa de forma positiva ou negativa.
• Identificar padrões. Após várias iterações de pesquisas com clientes (e depois analisando os resultados), você deve ser capaz de identificar padrões nas respostas. Os padrões podem se manifestar em questões de escala de classificação de matriz ou caixas de resposta abertas. Use esses padrões para informar a tomada de decisões futuras.
• Ajude a determinar suas prioridades. Ao identificar padrões no feedback recebido, suas metas e prioridades de negócios podem mudar com base em como os clientes percebem sua marca. Perguntas baseadas em classificações ajudam a identificar áreas de oportunidade. Se um segmento do seu negócio obtiver uma pontuação consistentemente baixa, é seguro presumir que há espaço para crescimento ali. Áreas com classificação alta podem justificar investimentos contínuos.

Como conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente

1. Identifique seus objetivos.

A primeira etapa na realização de uma pesquisa de satisfação do cliente é identificar a(s) meta(s) que você deseja atingir com a ajuda da pesquisa. As metas podem ser gerais, como descobrir as três principais áreas de fraqueza do negócio e trabalhar para corrigi-las; ou podem se concentrar em aspectos específicos do negócio, como diminuir o abandono de carrinho online em uma determinada porcentagem; ou descobrir o que pode ser feito para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar o net promoter score do seu negócio. Identificar as metas que você espera alcançar com sua pesquisa com o cliente fornece uma estrutura sólida para o restante do processo.

2. Desenvolva as perguntas.

Em seguida, desenvolva as perguntas da pesquisa com o cliente com objetivos concretos, mensuráveis ​​e atingíveis em mente. No entanto, o desenvolvimento de perguntas não precisa ser um trabalho de uma pessoa só.

“Entre em contato com seus parceiros fornecedores; eles vão ver as coisas de um ponto de vista diferente”, disse Shana Krisan, vice-presidente da Goldfish Swim School. “Com o conhecimento acumulado e pontos de vista exclusivos, você será capaz de coordenar um programa completo que reúne insights acionáveis ​​que se traduzem em recomendações mensuráveis.”

Aproveitando o feedback de várias fontes, diversificando os tipos de perguntas (abertas versus específicas) e garantindo que suas consultas sejam relevantes, sua pesquisa de cliente recém-criada será sistemática e abrangente.

3. Use as ferramentas certas.

Após o trabalho de preparação para identificar metas e desenvolver perguntas, é imperativo usar a plataforma certa para coletar suas pesquisas.

“Escolha um sistema que pode crescer com o seu negócio”, disse Nerissa Zhang, CEO do The Bright App. “Faça a pesquisa agora, estabeleça sistemas e procedimentos agora, comece a coletar dados de pesquisa de clientes agora, para que você não tenha que se esforçar para fazer tudo isso quando já foi levado ao seu limite.”

Exemplos de software popular de suporte ao cliente e pesquisa incluem SurveyMonkey, Help Scout e Asana.

4. Siga as melhores práticas.

Embora existam dezenas de práticas recomendadas, concentre-se nas mais importantes para garantir um feedback honesto de uma ampla gama de clientes. Aqui estão três dicas a seguir para suas pesquisas:

• Faça perguntas que cumpram seu objetivo. Esta é mais uma razão pela qual é tão importante identificar uma meta concreta no início do processo de criação de sua pesquisa com o cliente. Fazer perguntas relevantes mantém os respondentes focados e a pesquisa curta.
• Faça uma pergunta de cada vez. Evite perguntar mais de uma coisa em uma única pergunta. Se você deseja que os entrevistados ofereçam o mesmo tipo de feedback em várias partes diferentes do negócio, considere criar uma escala de classificação em vez de fazer várias perguntas em uma com uma caixa de resposta aberta.
• Demonstre o benefício ao entrevistado. Descontos, brindes e créditos são motivações que não apenas oferecem um benefício aos clientes, mas também mostram que você valoriza o tempo que eles dedicam para oferecer seus comentários. Os incentivos devem ser viáveis ​​e sustentáveis ​​para o seu negócio.

Krisan aconselha a colaboração com outras pessoas e a aplicação de pensamento estratégico ao criar pesquisas com clientes.

“Para obter os melhores resultados, considere atrair colegas de outras equipes, departamentos e verticais em sua organização”, disse ela. “Discuta o objetivo holístico com um grupo de franqueados e obtenha o feedback deles.”

Perguntas da pesquisa do cliente a serem consideradas

Uma ampla variedade de perguntas pode ser usada para obter as informações que você procura em uma pesquisa de cliente para atingir seus objetivos. Aqui estão vários exemplos de tipos de perguntas e seus benefícios.

Uso de produtos e serviços

• Com que frequência você usa o produto ou serviço X?
• O que você melhoraria no produto ou serviço?

As perguntas baseadas no uso de produtos e serviços fornecem à sua equipe informações valiosas sobre as atitudes do cliente sobre o que você oferece. Essas perguntas podem ajudar a construir a fidelidade do cliente e manter a retenção do cliente.

Demografia

• Quantos anos você tem?
• Qual é a sua situação profissional?

Perguntas baseadas em dados demográficos dão à sua equipe uma melhor compreensão de sua base de clientes. Também ajuda a criar uma imagem do “cliente típico” para sua equipe de marketing, para que eles possam direcionar melhor suas mensagens e publicidade para públicos em potencial.

Escala de satisfação

• Em uma escala de 1 a 10, quão satisfeito você está com o produto ou serviço X?

As escalas de satisfação oferecem uma medida quantificável da satisfação positiva ou negativa do cliente em relação a um produto ou serviço. Não só pode oferecer insights valiosos para partes do seu negócio não abordadas em outras questões, mas também oferece uma maneira consistente de rastrear e analisar a satisfação, especialmente depois que as alterações são feitas.

Questões em aberto

• Como podemos melhorar sua experiência com nosso produto ou serviço?
• O que nossos funcionários podem fazer melhor?
• Você tem comentários adicionais que gostaria de compartilhar?

As perguntas abertas oferecem a seus clientes a oportunidade de expressar livremente suas próprias opiniões, em vez de utilizar respostas já fornecidas. Os clientes valorizam perguntas abertas porque lhes dá a chance de oferecer um feedback honesto e desimpedido. As perguntas abertas também são uma oportunidade para os proprietários de empresas receberem avaliações e comentários positivos que podem ser usados ​​em materiais de marketing – apenas certifique-se de pedir permissão para usar os comentários de seus clientes.

Longevidade

• Podemos contatá-lo com perguntas de acompanhamento?
• Você estaria disposto a responder a esta pesquisa novamente no futuro?

As perguntas de longevidade não apenas ajudam a criar uma lista básica de clientes para os quais você pode enviar sua próxima pesquisa, mas também identificam um grupo de clientes engajados e honestos, prontos para oferecer feedback sobre novas mudanças e ofertas.

Com que frequência você deve realizar uma pesquisa com o cliente?

A chave para garantir um feedback honesto e acionável é o planejamento adequado de quando sua empresa envia a pesquisa de satisfação do cliente. A maioria dos clientes que se envolveu com sua empresa por pelo menos vários meses ficará feliz em preencher uma pesquisa semestral , especialmente se eles souberem que o processo levará apenas alguns minutos.

Segmentar clientes com três a seis meses de envolvimento com sua empresa pode garantir que os dados coletados sejam valiosos e bem informados, pois clientes muito novos geralmente não interagiram com sua empresa o suficiente para oferecer feedback perspicaz.

Nos meses entre o envio de pesquisas de clientes, continue interagindo com os entrevistados. Essa comunicação demonstra que você considerou valioso o feedback deles, está ouvindo o que eles estão dizendo e se dedica a aprimorar a próxima experiência ou encontro deles com sua empresa.