Como escolher um call center de atendimento ao cliente para sua empresa

• Os call centers de atendimento ao cliente permitem que as empresas terceirizam seu gerenciamento de comunicações por uma fração do custo de contratação de pessoal adicional.
• Antes de contratar um centro de serviços, crie um plano de negócios e avalie como qualquer serviço externo pode atender melhor à sua empresa.
• Ao avaliar diferentes provedores de serviços, considere quais recursos você precisa, como serviços de entrada e/ou saída, equipe dedicada ou compartilhada e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Este artigo é para proprietários de pequenas empresas que desejam aprender como escolher um call center para sua empresa.

O atendimento ao cliente é um aspecto crítico de qualquer negócio, mas às vezes gerenciar os telefones pode se tornar um fardo que prejudica as operações diárias. Quando atender telefones, mensagens de e-mail e outras consultas de clientes se tornar um obstáculo para as operações, talvez seja hora de fazer parceria com um call center ou serviço de atendimento. Esses fornecedores permitem que as empresas terceirizam seu gerenciamento de comunicações por uma fração do custo de contratação de pessoal adicional.

Call centers e serviços de atendimento muitas vezes fazem mais do que atender chamadas telefônicas; na verdade, muitos estão renomeando como “contact centers” para refletir essa evolução. Muitos fornecedores podem gerenciar todos os canais de comunicação que você possui, incluindo linhas telefônicas, e-mail, mídia social e bate-papo ao vivo na web. Alguns também lidam com pedidos de clientes e se envolvem em serviços avançados, como retenção de clientes e programas de fidelidade ou pesquisa de mercado. Este guia ajudará você a determinar que tipo de call center de atendimento ao cliente é ideal para o seu negócio.

Como escolher um call center de atendimento ao cliente

Antes de selecionar um call center de atendimento ao cliente para sua empresa, estabeleça seus casos de uso de negócios.

Primeiro, os proprietários de empresas devem determinar se precisam ativamente de um call center de atendimento ao cliente. Alguns call centers exigem um volume mínimo de chamadas mensais, portanto, as empresas com números menores de chamadas mensais podem ser mais bem atendidas lidando com a comunicação internamente. No entanto, se você está lutando para fornecer atendimento adequado ao cliente, provavelmente é hora de procurar assistência externa.

Em seguida, siga as etapas a seguir ao começar a procurar um serviço de call center.

• Estabeleça expectativas comerciais claras. Crie um plano de negócios claro contendo expectativas para o serviço de call center com o qual você faz parceria. Esse plano deve incluir seu orçamento mensal ou anual, metas de negócios para o serviço e requisitos para o que o fornecedor oferece.
• Decida quais serviços você precisa. Apesar de ter “call” no nome, muitos call centers oferecem assistência com uma variedade de outros canais de comunicação, incluindo e-mail, mídia social e chat ao vivo . Você pode descobrir que não precisa de alguns desses serviços, como se já tiver uma equipe interna de mídia social ou usar um software de chatbot. Pense nos serviços específicos que sua empresa precisa para reduzir o número de fornecedores a serem considerados e economizar custos quando chegar a hora de trabalhar com um fornecedor.
• Estabeleça como você monitorará o sucesso. Descubra como você deseja monitorar as contribuições do serviço para suas metas de negócios. Nem todos os call centers fornecem análises ou relatórios, e diferentes fornecedores podem rastrear e registrar diferentes métricas.
• Faça sua pesquisa. Depois de identificar suas necessidades e desejos, pesquise on-line os provedores que se encaixam na conta. Verifique as avaliações dos usuários e faça uma análise comparativa entre diferentes centros para ver qual fornecedor se adapta melhor ao seu negócio.

Depois de realizar as ações acima, entre em contato com seus principais fornecedores em potencial para consultas. As empresas devem ser capazes de fornecer informações claras sobre preços e outros detalhes essenciais, como quais recursos estão incluídos em diferentes planos. Peça para ver análises e relatórios de amostra para decidir se os recursos de autorrelato do serviço correspondem às suas expectativas. Em última análise, você desejará escolher o call center que lhe dará o melhor retorno possível.

Conclusão importante: ao escolher um provedor de call center de atendimento ao cliente, lembre-se de seu plano geral de negócios. Certifique-se de que o fornecedor oferece suporte total aos seus casos de uso de negócios, mantendo-se dentro do seu orçamento geral.

O que procurar em um serviço de call center

Vários serviços de call center podem parecer semelhantes na superfície, mas os detalhes das ofertas de cada fornecedor podem variar muito.

Por exemplo, alguns serviços gravam chamadas telefônicas para que você possa revisá-las posteriormente para garantir a qualidade. Outros serviços fornecem relatórios diários detalhando quantas chamadas foram atendidas e quais problemas envolveram. Ao selecionar um serviço, é crucial descobrir o quão bem e com que frequência o serviço pretende mantê-lo informado, pois você desejará monitorar de perto o desempenho da empresa.

Abaixo estão os recursos e serviços para avaliar enquanto você pesquisa call centers para o seu negócio. Quando você começar a fazer perguntas específicas aos provedores sobre esses tópicos, as diferenças entre eles se tornarão mais aparentes.

Sede internacional x baseada nos EUA

A localização da sede da empresa de serviços de call center, bem como a localização de seus agentes, é uma das primeiras coisas que você deve identificar. Os call centers offshore costumam ser mais econômicos, mas oferecem menos serviços e seus agentes geralmente têm sotaque pesado que alguns clientes podem ter dificuldade em entender.

Os call centers domésticos tendem a oferecer serviços mais completos (por exemplo, geração de leads para construir uma base maior de clientes), mas seus agentes nativos que falam inglês e modelos centrados em software geralmente significam que seus preços são mais altos.

Para algumas empresas, um call center offshore pode ser apropriado, mas muitos preferem call centers domésticos. No entanto, se suas necessidades forem bastante básicas e você não estiver preocupado com as barreiras do idioma, um call center offshore pode ser uma boa maneira de manter os custos baixos. [Tendo dificuldade em decidir? Veja todos os prós e contras da terceirização para um call center offshore – e aprenda sobre a tendência de homehoring do call center .]

Serviços de entrada e saída

Uma das principais funções dos serviços de call center é responder às perguntas dos clientes sobre os produtos ou serviços da sua empresa. Os call centers geralmente fornecem informações ou suporte técnico, bem como recebem pedidos e processam pagamentos por telefone. Muitos também enviarão chamadas para sua equipe no caso de um cliente precisar falar diretamente com alguém dentro da empresa. Todos esses serviços estão sob a égide dos serviços de entrada.

Alguns call centers também oferecem serviços de saída, que incluem tarefas de geração de leads, como ligações não solicitadas e compilação de dados de pesquisa. Esses serviços também podem incluir acompanhamentos com clientes anteriores para garantir sua satisfação ou para incentivar ainda mais uma conversão bem-sucedida. Alguns call centers realizam pesquisas de feedback ou se envolvem em tentativas de reconquistar o cliente quando você perde o negócio de alguém.

Tradicionalmente, os call centers eram vistos como uma despesa necessária para preservar os relacionamentos existentes, mas quando você considera essas funções adicionais, os call centers podem realmente ampliar sua base de clientes, estabelecer novos relacionamentos e gerar mais dinheiro. Nem toda empresa precisa de serviços de entrada e saída, portanto, considere os requisitos da sua empresa. [Ouça algumas das piores ligações de telemarketing de todos os tempos .]

Agentes dedicados e/ou compartilhados

Os melhores serviços de call center oferecem agentes dedicados e compartilhados. Agentes dedicados são atribuídos apenas à sua conta e dão à sua empresa todo o tempo e atenção. Isso é melhor para empresas com necessidades específicas e detalhadas que exigem familiaridade e consistência de seus agentes.

Para empresas com necessidades mais gerais, um acordo de agente compartilhado pode ser mais apropriado. Esses agentes lidam com vários clientes de call center e não atendem necessariamente às chamadas de sua empresa 100% do tempo. Esses serviços geralmente são mais baratos e ainda eficazes para organizações que não exigem atenção específica todos os dias.

Alguns fornecedores empregam um modelo semi-dedicado, que combina custo-benefício com atenção especializada. Nesse cenário, os agentes geralmente lidam com uma ou duas contas além da sua, em vez de uma lista completa. Isso significa que, embora eles não estejam focados apenas em sua empresa, sua atenção está menos dividida. Esses agentes geralmente são mais baratos que os agentes dedicados, mas mais caros que os agentes compartilhados. Este modelo é relativamente raro, mas oferece um ótimo equilíbrio entre custo e qualidade.

Comunicando

Um call center estará lidando diretamente com seus clientes, então provavelmente terá grande influência sobre como as pessoas percebem seu negócio. Relatórios e análises oferecem uma janela para as operações diárias do serviço de call center que você contratou. Mas nem todos os relatórios são criados iguais.

Alguns fornecedores fornecem apenas resumos básicos de quantas chamadas fizeram ou receberam em um determinado período de tempo, enquanto outros fornecem acesso a análises de dados em tempo real e até gravam o áudio da chamada para revisão, caso algo dê errado. Antes de assinar um serviço de call center, é importante entender o quão transparente e acessível ele será e o que você pode esperar do auto-relatório da empresa.

Disponibilidade

Outra questão vital a ser feita é com que frequência os agentes do call center estão disponíveis. Os melhores provedores têm disponibilidade 24/7/365 para seus clientes. Alguns call centers oferecem até serviços de recuperação de desastres, o que significa que eles podem assumir o controle completamente se suas próprias linhas telefônicas caírem em uma emergência. Selecionar um serviço que esteja sempre disponível e confiável deve ser um requisito inegociável para o seu negócio.

Volume mínimo mensal de chamadas

Alguns serviços de call center exigem um volume mínimo de chamadas. Esses fornecedores podem não ser adequados para uma pequena empresa que não espera muitas chamadas de atendimento ao cliente ou pretende fazer muitas chamadas de saída. Para uma empresa maior ou que depende muito do contato telefônico com os clientes, esses serviços podem fazer mais sentido. Tente avaliar com precisão o volume de chamadas e estime quantos agentes você pode precisar antes de procurar um serviço de call center. Isso é especialmente crítico em relação aos preços, já que alguns call centers cobram por um pacote de minutos em vez de por mês.

Mitigação de interrupção

Call centers são um componente integral de muitas empresas. O tempo de inatividade pode prejudicar seriamente sua empresa se os clientes não conseguirem entrar em contato com o call center. Associe-se a um call center confiável, com redundância confiável e um sólido plano de recuperação de desastres para que uma interrupção não prejudique sua produtividade.

serviços multilíngues

Você deseja fazer parceria com um call center que tenha falantes fluentes de vários idiomas na equipe, principalmente se sua empresa tiver clientes internacionais. Muitos call centers oferecem serviços em espanhol e alguns possuem uma ampla gama de fluência no idioma. Se você precisar de um serviço multilíngue, pergunte às empresas que você está considerando quais idiomas ou serviços de tradução elas podem fornecer para você. Pergunte também se esses serviços têm custo extra; às vezes o suporte de espanhol, mas nenhum outro idioma, será incluído no pacote, por exemplo.

Por que você deve usar um serviço de call center

As empresas podem usar um call center por vários motivos. Talvez eles não consigam fornecer um atendimento de qualidade ao cliente por telefone devido ao crescente volume de chamadas, ou o atendimento das linhas telefônicas esteja diminuindo a qualidade dos outros projetos dos funcionários. Talvez a amplitude dos canais de comunicação hoje esteja espalhando muito a sua equipe. Em outros casos, os call centers podem simplesmente fazer mais para ajudar no crescimento de um negócio do que a equipe interna pode administrar.

O benefício final de contratar um serviço de call center é liberar os membros de sua equipe para que eles possam se concentrar na produtividade de sua empresa, em vez de atender chamadas e outras consultas. Muitos call centers estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, se necessário, permitindo que seus clientes entrem em contato no momento em que surgir qualquer problema. Um serviço de call center também pode agregar um nível de profissionalismo à marca de sua pequena empresa sem a dispendiosa criação de sua própria equipe de atendimento ao cliente.

Além disso, os fornecedores de call center geralmente oferecem geração de leads e serviços de vendas que podem ajudar uma empresa em crescimento a prosperar enquanto seus funcionários em tempo integral se concentram nas operações do dia-a-dia. Em outras palavras, uma empresa pode ganhar muito sem gastar tanto quanto custaria para contratar mais membros da equipe para realizar as mesmas tarefas.

Você sabia?: De acordo com o relatório State of the Connected Customer de 2022 da Salesforce , 88% dos clientes acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos ou serviços reais. Isso representa um aumento de 80% dos clientes em 2020, refletindo a crescente importância que os clientes atribuem ao bom atendimento ao cliente.

As diferenças entre call centers e serviços de atendimento

Embora os call centers e os serviços de atendimento pareçam semelhantes, existem diferenças significativas entre os dois . Saber como eles diferem ajudará você a escolher o tipo certo de empresa para o seu negócio. Observe que alguns fornecedores mantêm serviços de atendimento e call center.

Os serviços de call center são amplos e gerais. Esses provedores geralmente mantêm um grande número de agentes e tendem a atender um volume maior de chamadas. Eles podem atender a quase qualquer setor compilando pedidos, oferecendo suporte ao cliente e enviando as informações relevantes de volta aos seus clientes. Esses serviços normalmente funcionam com um roteiro geral e informações básicas sobre o negócio do cliente. Os serviços de call center geralmente arquivam pedidos e interações e, em seguida, enviam as informações como parte de um relatório para o cliente. Um varejista é um exemplo de empresa que pode empregar um call center.

Os serviços de atendimento, por outro lado, geralmente são muito menores e geralmente lidam com tarefas complexas e especializadas. Eles geralmente atendem mercados verticais específicos que exigem um conhecimento mais íntimo do funcionamento interno do negócio do cliente. Os serviços de atendimento estão mais bem equipados para lidar com setores específicos que podem exigir pensamento crítico e tomada de decisão. Às vezes, os serviços de atendimento se envolvem em funções altamente personalizadas ou sensíveis ao tempo. Freqüentemente, eles retransmitem imediatamente chamadas individuais para o cliente. Uma prática médica é um exemplo de uma empresa que pode empregar um serviço de atendimento.

Encontrar o call center que funciona para o seu negócio

A escolha de um call center de atendimento ao cliente depende muito das necessidades do seu negócio. Certifique-se de ter uma ideia clara de seus casos de uso de negócios para um call center e uma compreensão de como esses serviços podem ajudar seus objetivos de negócios de longo prazo. A parceria com o serviço certo pode ajudar a expandir e melhorar o atendimento ao cliente, permitindo que seus funcionários internos se concentrem em outros aspectos da empresa. Melhor atendimento ao cliente significa clientes mais felizes, e isso é sempre bom para os negócios.

Jeremy Bender contribuiu com a redação e reportagem deste artigo.