Como evitar o envio de mensagens de texto de spam para clientes

• O spam de mensagens de texto inclui textos criados para vender produtos indesejados aos consumidores ou para roubar suas informações pessoais.
• O envio de mensagens de texto de spam pode prejudicar a reputação da sua empresa e levar a multas significativas.
• Ao seguir a etiqueta de mensagens de texto comercial adequada, você pode evitar problemas legais e manter um relacionamento forte com seus clientes.
• Este artigo é para proprietários de empresas que desejam empregar marketing de mensagem de texto sem enviar spam para seus clientes.

Mensagens de texto comerciais, ou quando uma empresa envia mensagens em massa para clientes que optaram por recebê-las, podem ser uma maneira altamente eficaz de atingir seu público. Também chamado de marketing SMS, marketing MMS ou marketing de mensagem de texto, esse método de comunicação casual tem melhores taxas de engajamento do que outros canais, incluindo e-mail e mídia social: em média, uma pessoa leva menos de dois minutos para responder a um texto, em comparação com quase duas horas por e-mail, de acordo com o Campaign Monitor.

No entanto, o marketing de mensagem de texto também apresenta alguns riscos, e é importante seguir a etiqueta de mensagens de texto para evitar manchar a reputação de sua empresa. Se você deseja envolver seus clientes, eles não podem interpretar suas mensagens de texto como spam. Siga estas práticas recomendadas para implementar uma campanha de marketing de mensagem de texto eficaz que não envie spam ao seu público.

O que é considerado uma mensagem de texto spam?

Os textos de spam incluem vários tipos de lixo eletrônico, projetados para vender produtos indesejados aos clientes ou para roubar seus dados, senhas e informações pessoais.

Em práticas comerciais comuns, mensagens de texto de spam incluem enviar mensagens de texto para o marketing da empresa sem o consentimento do consumidor, enviar vários textos de uma vez, usar textos em grupo e empregar várias formas de comunicação para a mesma frase de chamariz (CTA) – por exemplo, ligar ou enviar um e-mail para um cliente e, em seguida, enviando um texto com as mesmas informações.

O tipo mais malicioso de texto de spam vem na forma de phishing ou “smishing”. Essas mensagens de texto são tentativas de coletar os dados de um cliente fazendo-se passar por uma empresa, amigo ou familiar. Os destinatários podem arriscar uma violação de dados ao interagir com essas mensagens.

Envio de mensagens de texto com consentimento

Para enviar mensagens de texto aos clientes, você deve obter o consentimento deles. Se você tiver um relacionamento estabelecido com um consumidor, poderá obter o consentimento desse cliente para enviar mensagens de texto transacionais, como atualizações da empresa, lembretes de compromissos e pagamentos. Solicitar que os clientes optem por receber mensagens de texto pode cobrir o requisito de consentimento e garantir uma comunicação aberta entre sua empresa e seus clientes.

É ilegal promover as seguintes categorias de negócios por mensagem de texto em qualquer capacidade:

• Álcool
• Armas de fogo
• drogas ilegais
• Pornografia
• Tabaco

Conclusão importante: sempre obtenha o consentimento do cliente antes de enviar qualquer mensagem de marketing de texto.

Exemplos de mensagens de texto de spam

As mensagens de texto podem aparecer como spam se estiverem cheias de erros de digitação ou gramaticais. Os consumidores também podem interpretar as mensagens de texto como spam se forem impessoais com saudações simples, criarem um senso de urgência ou oferecerem uma oferta boa demais para ser verdade. Evite enviar textos relacionados aos seguintes temas, que seus clientes podem confundir com spam:

Dinheiro livre

Números de contas pessoais

• Verificação de uma conta bancária
• Credenciais de login comprometidas

Amigo ou familiar

• Solicitações de assistência financeira
• Ajuda com empréstimos estudantis

Quais são as consequências legais das mensagens de texto de spam?

Dependendo do tipo e do número de mensagens de texto de spam que um remetente distribui, pode haver consequências legais significativas para mensagens de texto de spam. Os consumidores podem denunciar spam por meio de aplicativos, provedores de serviços móveis e da Federal Trade Commission (FTC). Se as mensagens continuarem após um consumidor bloqueá-las e denunciá-las, as empresas poderão ser responsabilizadas por pesadas multas por mensagem.

Você sabia?: O envio de mensagens de texto de spam pode prejudicar a reputação da sua empresa e levar a multas significativas.

Que ações um consumidor pode realizar para mensagens de texto de spam?

Um cliente pode facilmente filtrar e bloquear mensagens de remetentes desconhecidos por meio de Android e iOS. Eles também podem procurar bloqueadores de spam por meio de seu provedor sem fio ou de um aplicativo de terceiros. De acordo com a FTC, os consumidores podem denunciar spam de duas maneiras :

1. Use o aplicativo de mensagens móveis FTC.
2. Copie as mensagens de texto de spam e envie-as para 7726 (SPAM).

Se os consumidores ainda receberem mensagens de texto de spam após as medidas de bloqueio e denúncia terem sido tomadas, eles podem entrar com uma ação civil de acordo com a lei federal de telemarketing.

Os consumidores são protegidos pela Lei de Proteção ao Consumidor de Telefone de 1991 (TCPA), que foi inicialmente promulgada para solicitações telefônicas indesejadas, mas desde então foi expandida para incluir o consentimento do consumidor para empresas que participam de robocalls e mensagens de texto.

De acordo com o TCPA, os consumidores podem processar empresas (por exemplo, veja o caso Satterfield v. Simon & Schuster Inc. de 2009 ) por danos de até US$ 500 a US$ 1.500 por mensagem de texto de spam.

Conclusão principal: sob o TCPA, os consumidores podem bloquear, denunciar e processar empresas que enviam mensagens de texto de spam.

Como evitar o envio de mensagens de texto de spam para os clientes

Estas 10 dicas de marketing de mensagens de texto podem ajudá-lo a melhorar a qualidade de seus textos, aumentando sua eficácia sem sacrificar a satisfação do cliente:

1. Seja franco.

Apresente-se ou a sua empresa na mensagem de texto inicial. As chances são de que seu número de telefone não esteja na lista de contatos deles, portanto, não os deixe na dúvida. Os clientes querem saber que tipo de mensagens de texto devem receber de você.

Se você oferece vários tipos de mensagem, considere fornecer um formulário de aceitação que permita ao cliente escolher qual conteúdo ele pode receber e ofereça uma maneira cortês de pedir permissão. Dividir sua lista em segmentos ajudará você a atingir os clientes certos.

2. Considere seu público.

Um tom casual convida o cliente para a conversa enquanto é direto. Não há problema em usar abreviações e emojis conhecidos, mas com moderação. Considere a idade, localização, interesses, necessidades e assim por diante do seu público-alvo. Evite mensagens vagas ou confusas.

3. Personalize cada mensagem.

Use uma plataforma de mensagens de texto para personalizar o texto para cada cliente. Um software como o SnapDesk pode ajudá-lo a inserir facilmente o primeiro nome do seu cliente automaticamente. Sempre revise cada mensagem antes de enviá-la.

4. Crie uma chamada à ação clara.

Ao solicitar uma ação do seu cliente, sempre inclua informações detalhadas no texto. Se um cliente precisar retirar um pedido, informe quando ele estará disponível e a melhor maneira de retirar seus itens. Outros CTAs possíveis incluem solicitações de revisão de produto, códigos de desconto e notificações de venda oportunas.

Se você enviar um CTA em um texto, não use esse mesmo CTA para enviar um e-mail ou telefonema. O uso de vários canais para transmitir seu ponto de vista pode irritar os clientes e causar uma sobrecarga desnecessária de mensagens.

5. Mantenha os URLs curtos.

Obter um texto com um URL excessivamente longo é um incômodo. URLs longos parecem pouco profissionais, portanto, execute seu URL por meio de um serviço de encurtador, como o Bit.ly, antes de inseri-lo em um texto.

6. Responda de forma rápida e concisa.

Como uma mensagem de texto não interfere na agenda de seu cliente como uma ligação telefônica, não deve haver tempo de espera em sua resposta. Os clientes devem sentir que você se preocupa com os negócios deles.

No entanto, se o seu tempo de resposta não for entre 9h e 18h, aguarde até o próximo dia útil. A única exceção a essa regra seria se o cliente enviasse uma mensagem de texto para você fora do horário comercial primeiro. Se você automatizar suas mensagens de texto, atenha-se também ao horário comercial, a menos que faça sentido desviar. Por exemplo, se você é um restaurante, pode enviar uma mensagem de texto durante o horário em que seus clientes normalmente almoçam ou jantam.

7. Limite seus textos a 160 caracteres.

Se a conversa ficar complicada, considere usar um meio de comunicação diferente. Enviar vários parágrafos por mensagem de texto pode confundir o cliente e dificultar a ação dele.

Textos com mais de 160 caracteres podem ser divididos em vários textos e chegar na caixa de entrada do cliente na ordem errada. Além disso, várias mensagens criam várias notificações, o que pode ser irritante para o seu público.

8. Ignore informações confidenciais.

O envio de informações pessoais por meio de texto pode deixá-lo aberto a responsabilidades. Sempre use uma plataforma de serviço de criptografia, como o Signal, para enviar e receber informações confidenciais.

9. Limite o número de textos que você envia.

Se você deseja aumentar os leads ou incentivar os clientes a comprar novamente, não os envie spam com textos repetitivos. Mantenha os alertas no mínimo.

10. Sempre ofereça uma saída.

Esteja você enviando uma mensagem de texto para um lead em potencial ou para um cliente antigo, às vezes o cliente precisa parar de receber suas mensagens promocionais. Siga as diretrizes da TCPA e ofereça uma opção de cancelamento fácil (“digite STOP para parar de receber essas mensagens”) para evitar problemas legais.