Métricas de CRM que você deve conhecer

• As métricas de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajudam as empresas a medir com mais precisão seu progresso para atingir seus objetivos finais como um negócio.
• Parte da decisão de quais métricas são importantes para sua empresa também significa garantir que os dados que você está analisando sejam precisos.
• Antes de escolher quais métricas são essenciais para sua empresa, considere cada métrica e determine se ela se refere ao desempenho do negócio, adoção do usuário ou métricas de percepção do cliente.
• Este artigo é para proprietários de pequenas empresas que desejam saber mais sobre como podem usar métricas de CRM para seus negócios.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um produto essencial para pequenas empresas. Com o tipo certo de software de CRM, você pode acompanhar seu processo geral de vendas, registrar informações do cliente e monitorar as metas da empresa. O software de CRM também oferece um tesouro de dados sobre sua empresa.

Ao isolar e rastrear métricas específicas de CRM, você pode garantir que sua empresa esteja constantemente de olho nos dados que importam. Antes de mergulhar em métricas específicas que você deve acompanhar, é uma boa ideia primeiro revisar e considerar como manter os dados precisos e os tipos gerais de métricas de CRM a serem observados.

Lembre-se de que, à medida que sua empresa começa a usar o software de CRM, você deve vincular suas descobertas aos objetivos gerais de negócios. O software de CRM não é eficaz e as métricas de CRM não são esclarecedoras se você não puder enquadrá-las no contexto geral de sua estratégia de negócios.

O que são métricas de CRM?

Antes de mergulhar em quais métricas de CRM vale a pena rastrear, é importante primeiro entender como essas métricas podem ajudar sua empresa. As métricas de CRM são pontos de dados importantes para você identificar e seguir, mantendo suas metas de negócios em mente. Dependendo da situação e das metas gerais de sua empresa, você pode ter várias métricas importantes que identificou e deseja destacar para motivar sua equipe e ajudar a explicar as metas gerais de sua empresa.

O uso adequado do software de CRM pode resultar em vendas mais altas e mais envolvimento com os clientes. Identificar as principais métricas pode permitir que você atraia mais clientes, aumente as vendas e crie mais sucesso para o seu negócio. Ele pode fornecer contexto sobre as vendas conforme elas são concluídas.

Na sociedade atual orientada por dados, as métricas de CRM desempenham um papel vital no estabelecimento de referências para uma empresa. Ao definir quais métricas são importantes para o seu negócio, sua empresa pode coletar insights importantes e entender quais estratégias estão funcionando e quais ideias precisam ser alteradas.

Como garantir que suas métricas sejam precisas

Dados iniciais ruins levam a métricas e relatórios ruins. Estudos mostram que dados incorretos custam dinheiro às empresas: empresas de marketing perdem aproximadamente 550 horas e até US$ 32.000 por representante de vendas com o uso de dados incorretos. Portanto, antes de identificar e rastrear métricas importantes, é importante confirmar se as informações recebidas são precisas e relevantes para suas metas de negócios. Obter bons dados é tão simples quanto revisar seus processos de coleta, garantir que os dados confidenciais sejam tratados adequadamente e manter-se vigilante.

A etapa mais importante que você pode dar para manter bons dados é vasculhar os dados existentes do cliente. Trabalhe com aqueles em sua empresa que têm acesso aos processos de coleta de dados. Certifique-se de que os clientes não sejam inseridos duas vezes em seu sistema e certifique-se de que as informações coletadas sobre cada cliente sejam precisas. O mesmo se aplica aos seus dados de vendas. Converse com seus representantes sobre como eles estão rastreando importantes métricas de vendas. Ao monitorar o processo de coleta de dados, você pode evitar possíveis erros e limitar a coleta e análise imprecisas de dados no futuro.

Outra etapa importante que você pode tomar é limitar as pessoas em sua organização que têm acesso aos dados e aos processos de coleta de dados. Dessa forma, se houver erros, você pode trabalhar em estreita colaboração com algumas pessoas em sua empresa para corrigi-los. Mais importante, facilita o treinamento da equipe sobre as melhores práticas para lidar com dados confidenciais. Isso pode reduzir o risco de ocorrência de violações de dados e ataques de phishing da sua empresa.

Conclusão importante: dados incorretos podem custar caro para as empresas. Limitando o número de funcionários que têm acesso aos processos de coleta de dados de sua empresa e treinando esse grupo seleto nas melhores práticas de coleta e armazenamento de dados com segurança, você está definindo suas métricas de CRM – e empresa – para o sucesso.

Tipos de métricas de CRM

Bill Band, um líder de pensamento em CRM, classifica as métricas de CRM em três categorias. O número de métricas de CRM pode ser assustador; usar as classificações da Band pode ajudá-lo a decifrar quais métricas são relevantes para o seu negócio. Em um nível macro, a Band recomendou que empresas menores analisassem métricas internas baseadas em operações com métricas de percepção do cliente. Ao fazer isso, disse Band, as pequenas empresas podem obter informações sobre como as operações internas estão afetando a percepção do cliente e vice-versa.

Ao considerar quais métricas valem a pena acompanhar, pode ser útil organizá-las nas seguintes categorias:

• Métricas de desempenho de negócios
• Métricas de adoção do usuário
• Métricas de percepção do cliente

Métricas de desempenho de negócios

Essas métricas compreendem uma ampla gama de dados, incluindo pipeline, desempenho de vendas e outras métricas baseadas em vendas. No geral, esses tipos de métricas medem o desempenho geral da sua empresa e o progresso em relação aos objetivos da sua empresa.

Métricas de adoção do usuário

Essa métrica se concentra em como sua organização está usando seu software de CRM, como seus funcionários estão usando o sistema e aproveitando os dados que estão sendo coletados.

Métricas de percepção do cliente

Essas métricas falam sobre como os clientes interagem com sua empresa. Eles destacam dados sobre a jornada do cliente através do pipeline de vendas da sua empresa, se seus clientes estão satisfeitos e quais clientes são clientes recorrentes. Ao combinar esses dados com informações sobre os processos internos de vendas, as empresas podem atender melhor às necessidades de seus clientes.

Conclusão principal: ao visualizar e classificar as métricas de CRM nas categorias de desempenho comercial, adoção do usuário e percepção do cliente, os proprietários de pequenas empresas podem identificar as métricas críticas para seus negócios e torná-las mais competitivas.

Lista de possíveis métricas de CRM

Dependendo da sua empresa, modelo de negócios, setor, etc., uma ou mais das métricas abaixo podem valer a pena para você acompanhar. Entre as métricas que podem ser rastreadas estão os números de prospects, novos clientes ou clientes retidos. Você também pode examinar as taxas de fechamento e renovação. Quantas chamadas de vendas foram feitas, novos valores de receita e o número de oportunidades abertas são outras métricas a serem consideradas no rastreamento.

De uma perspectiva de marketing, você pode avaliar quantas campanhas está executando, o número de respostas que cada campanha produz e quanta receita as campanhas geram. Ao considerar seu site, você pode observar quanto tempo cada pessoa gasta em seu site e quantos visitantes fazem uma compra.

No lado do atendimento ao cliente, as métricas de CRM que você pode acompanhar incluem quantos casos sua equipe de suporte atende, quantos casos eles encerram a cada dia e quanto tempo leva para resolver a situação.

5 métricas essenciais de CRM para acompanhar

Aqui estão cinco métricas importantes que suas pequenas empresas podem querer rastrear usando seu sistema de CRM.

1. Pontuação líquida do promotor

A pontuação líquida do promotor mede a satisfação dos clientes com sua empresa. Ao longo da jornada do comprador, você pode pedir que classifiquem sua experiência em uma escala de um a 10. Isso pode ajudar a delinear melhor como os clientes percebem sua empresa. Engage Bay recomenda visualizar essas pontuações na seguinte escala como:

• Classificações de 0 a 6: essas pontuações vêm de consumidores que podem ser considerados “detratores” de seu produto ou serviço.
• Classificações de 7 a 8: essas avaliações vêm de consumidores que podem ser classificados como “passivos” ou pessoas que gostam do seu produto, mas que não têm um forte apego a ele.
• Classificações de 9 a 10: essas pontuações vêm de clientes que podem ser classificados como “promotores” de seu produto ou pessoas que recomendarão seu produto ou serviço a outras pessoas.

Independentemente de como você define cada classificação, ter algum tipo de sistema de feedback vinculado à sua solução de CRM pode ajudá-lo a entender melhor as experiências de seus clientes.

2. Pontuação do esforço do cliente

3. Taxa de renovação

Essa métrica de CRM mede o crescimento, o que é especialmente relevante para negócios baseados em assinatura, pois rastreia quantos clientes decidem continuar usando seu produto ou serviço depois de se inscreverem. Assim como a rotatividade de clientes abaixo, essa é uma métrica essencial para qualquer pequena empresa que queira entender seu crescimento geral em comparação com suas metas de negócios.

4. Rotatividade de clientes

A rotatividade de clientes, também chamada rotatividade de clientes e perda de clientes, informa quantos clientes você está perdendo durante um determinado período de tempo, por exemplo, mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Essa é uma métrica fácil e incrivelmente útil para rastrear sua pequena empresa. Ao rastrear esse tipo de métrica, você pode entender por que os clientes estão saindo e criar estratégias para mantê-los.

5. Custos de retenção de clientes

A retenção de clientes é essencial para qualquer pequena empresa. No entanto, medi-lo em relação aos custos envolvidos na administração de seus negócios pode fornecer informações importantes sobre como – e onde – sua empresa pode se tornar mais eficiente. Seus custos de retenção de clientes devem ser menores que a receita média proveniente de clientes permanentes. Ao calcular a retenção de clientes, certifique-se de definir o período de tempo certo – seja mensal, trimestral ou anual – para garantir que você esteja medindo o custo adequado por cliente.

Conclusão importante: dependendo do seu negócio, entre as principais métricas que você deve examinar e acompanhar estão sua pontuação líquida de promotores, pontuação de esforço do cliente, taxa de renovação, rotatividade de clientes e custos de retenção de clientes.