Atendimento ao cliente ruim? A maioria dos consumidores descartará sua marca

• A satisfação do cliente impacta a sustentabilidade de longo prazo do seu negócio.
• As empresas com atendimento ao cliente ruim afastam os clientes, perdem vendas e prejudicam suas reputações.
• As empresas que priorizam e melhoram o atendimento ao cliente podem conquistar a fidelidade à marca.
• Este artigo é para proprietários de empresas que desejam lidar com o mau atendimento ao cliente.

Mas se você tiver um atendimento ao cliente ruim, é improvável que você adquira ou retenha clientes, não importa o quão incrível seja o seu produto. Os clientes em potencial têm menos probabilidade de comprar de você se ouvirem sobre experiências negativas do cliente, e sua empresa pode até desenvolver uma reputação muito ruim para salvar. Como você identifica e corrige o mau atendimento ao cliente? Encontre as respostas abaixo.

Exemplos de mau atendimento ao cliente

Para melhorar seu atendimento ao cliente, primeiro você precisa entender o que se qualifica como mau atendimento ao cliente. Considere esses cenários e se sua empresa é culpada de algum deles.

Falta de suporte em tempo real

É provável que você mesmo já tenha passado por isso: algo deu errado com um produto ou serviço e você não conseguiu ajuda imediata do fornecedor. Frustrante, certo? Os clientes esperam soluções em tempo real para suas preocupações e dúvidas, e é considerado mau atendimento ao cliente se você fornecer assistência apenas em seu próprio horário. Garantir que os canais de suporte estejam sempre disponíveis é essencial. Em alguns setores, o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é o padrão-ouro. Se isso não for viável para sua pequena empresa, inclua um chatbot em seu site que possa oferecer assistência em tempo real.

Falha ao resolver problemas com o primeiro ponto de contato

Os clientes também consideram o atendimento ruim quando seus problemas não são resolvidos no primeiro contato. Quanto mais representantes um cliente tiver para falar e quanto mais tempo demorar para resolver o problema, mais irritado ele ficará. Uma organização deve identificar as preocupações mais frequentes do cliente e ter uma maneira de resolver esses problemas assim que o cliente entrar em contato. Você também pode usar ferramentas de engajamento ao vivo, como bate-papo por vídeo e co-navegação, para melhorar o tempo médio de resolução.

Equipe de suporte ao cliente ineficaz

Funcionários incompetentes com pouco conhecimento sobre os produtos e serviços de sua empresa também resultam em mau atendimento ao cliente. Ninguém quer falar com um agente que aparentemente não tem noção do problema em questão – ou pior, falar com várias pessoas que não conseguem resolver suas preocupações. A equipe de atendimento ao cliente que interage com os consumidores deve ser competente em suas funções e bem informada sobre os produtos e serviços oferecidos.

Razões para um mau atendimento ao cliente

A maioria das empresas não se propõe a oferecer um atendimento ruim ao cliente. Mas se está acontecendo na sua empresa, esses podem ser os motivos.

• Produtos e serviços ruins: você não está garantindo que os produtos e serviços que vende atendem aos padrões esperados.
• Má etiqueta: Seus agentes de vendas e representantes de atendimento ao cliente não usam linguagem apropriada ao abordar os clientes.
• Funcionários sobrecarregados: Seus funcionários estão sofrendo de fadiga ou exaustão.
• Funcionários insatisfeitos: Seus funcionários estão insatisfeitos com seus empregos.
• Funcionários incompetentes: membros novos ou ineficientes da equipe não são versados ​​em seus negócios ou nas melhores práticas de atendimento ao cliente.

Como melhorar o atendimento ao cliente

Agora que você sabe o que é considerado um mau atendimento ao cliente e suas possíveis causas, pode comprometer-se a transformar todas as suas interações com o cliente em atendimento ao cliente de alto nível. Siga estas estratégias para melhorar a experiência do cliente e criar fidelidade à marca.

Ofereça aos clientes o toque humano.

De acordo com um estudo do serviço de call center TCN , 69 por cento das pessoas dizem que as conversas com agentes ao vivo são um dos métodos preferidos para obter atendimento ao cliente. Embora possa ser tentador explorar tecnologias de automação para melhorar as operações do contact center, você ainda deve empregar estratégias e soluções em que a tecnologia aumenta as interações humanas em vez de substituí-las. Esforce-se para oferecer contato pessoal sempre que possível.

Tire os clientes dos canais interativos de resposta de voz rapidamente.

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Mantenha os dados do cliente ao seu alcance.

Os consumidores esperam que os representantes dos clientes conheçam seu histórico de compras, sejam proativos e tenham uma integração omnichannel perfeita para fornecer suporte rápido ao cliente, de acordo com um estudo da marca de atendimento ao cliente Hiver . Em sua pesquisa, a Hiver descobriu que 23,5% dos consumidores definem um bom atendimento ao cliente como interações nas quais eles não precisam se repetir. Outros 29,8% definem um bom atendimento ao cliente como uma experiência com um agente que tem conhecimento e mostra desenvoltura.

Ter acesso instantâneo ao histórico de compras de um cliente pode colocar seus agentes na melhor posição para alcançar o resultado desejado pelo chamador. Use software de CRM altamente qualificado e soluções de big data a seu favor e garanta que os representantes tenham acesso fácil ao máximo de informações possível ao interagir com um cliente.

Priorize caminhos para resoluções rápidas.

A Hiver descobriu que o maior impulsionador da satisfação quando se trata de atendimento ao cliente é a rapidez com que uma dúvida ou problema é resolvido. Os clientes desejam universalmente que as empresas os encaminhem para o caminho mais rápido de resolução. Ensine à sua equipe de atendimento ao cliente soluções para dúvidas comuns e forneça a eles recursos que lhes permitam abordar as preocupações do cliente em tempo hábil.

Embora os clientes geralmente prefiram a interação humana, há casos em que a ajuda automatizada é apropriada e pode ajudar os clientes mais rapidamente do que se falassem com um agente. Identifique situações em que esses caminhos fazem sentido para as necessidades de seus clientes e quando conversar com um representante seria mais eficiente.

Proporcionar aos funcionários desenvolvimento profissional e equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Funcionários satisfeitos e satisfeitos ficam mais motivados para melhorar em suas funções e oferecer aos clientes uma experiência excelente. Organize workshops regulares para treinar os funcionários sobre etiqueta de atendimento ao cliente ao telefone e convide representantes para participar de discussões em grupo para falar sobre problemas comuns de atendimento ao cliente e dramatizar diferentes cenários. Também ensine os agentes a usar programas de atendimento ao cliente que facilitam seu trabalho.

Ao investir no desenvolvimento profissional dos funcionários, mostre a eles que você também se preocupa com o bem-estar deles. O equilíbrio entre vida pessoal e profissional é uma prioridade para a geração do milênio e outras gerações de trabalhadores, portanto, certifique-se de fornecer opções razoáveis ​​de tomada de força e, se possível, horários flexíveis. Representantes que têm oportunidades periódicas de R&R serão mais produtivos e eficientes do que aqueles que são forçados a trabalhar até a exaustão e esgotamento.

Transformando seu atendimento ao cliente

Oferecer um atendimento ao cliente ruim hoje não impede que você ofereça um ótimo atendimento ao cliente amanhã. Se você aproveitar as dicas acima, poderá melhorar seu atendimento ao cliente e aumentar suas taxas de retenção e aquisição de clientes. Sua empresa ganhará uma reputação como uma marca que sempre agrada seus clientes e isso pode levar a mais compras. Com isso, é claro, vem o sucesso a longo prazo.